Um dos maiores problemas que enfrento no dia a dia de minhas consultorias e palestras pelo Brasil afora é entender como os empreendedores do Mercado Pet estão encontrando as soluções para gerenciar os seus estabelecimentos pet, sejam eles petshops, agropecuárias ou clínicas veterinárias, pois esse entendimento esbarra ultimamente no conceito de qualidade que é entendido e disseminado como padrão comum.

Mas o que seria qualidade afinal?

Onde ela se aplicaria no meu mercado? Onde ela se enquadra em meu estabelecimento? Quais os parâmetros que são usados para dizer que um serviço e/ou produto tem qualidade ou não?

Para começar vamos entender um pouco do conceito prático de qualidade, mesmo por que se formos buscar o significado literal da palavra ...

” Qualidade é um conceito subjetivo que está relacionado diretamente às percepções de cada indivíduo. Diversos fatores como cultura, modelos mentais, tipo de produto ou serviço prestado, necessidades e expectativas influenciam diretamente nesta definição.”

Mas e na nossa prática? No nosso dia a dia?

Um ponto importante é recordar a importância da percepção de quem nos avalia como algo fundamental, subjetivo sim, mas que pode serperfeitamente guiado por aquele que tenha pelo menos essa consciência no seu arsenal de armas para o bem atender e bem vender!

Se eu já, de antemão, sei que a percepção de valor de meus clientes é importante , e que essa percepção é multifacetada e pode ser baseada em muitos fatores, eu tenho uma vantagem competitiva então em relação aquele lojista que simplesmente não quer entender esa delicada relação não é mesmo?

E o que o cliente pode perceber como qualidade em um estabelecimento pet?

Vamos ser práticos?

  • Limpeza e Higiene das Instalações;
  • Estacionamento Fácil;
  • Segurança nas instalações do estabelecimento;
  • Facilidade de pagamento;
  • Mobiliário em boas condições de uso;
  • Setor de Banho e Tosa limpo, seguro e com bons produtos no uso;
  • Pós venda efetuado com atenção;
  • Presença de um Veterinário Responsável Técnico verdadeiramente atuante e não apenas “ assinando” criminosamente pela loja;
  • Aparência da Equipe no que diz respeito à higiene pessoal e uniformes;
  • Loja arrumada e bem iluminada;
  • Confiança no atendimento veterinário;
  • Sensação percebida de ser bem vindo ao estabelecimento;
  • Variedade de produtos que realmente sejam informados para que servem e como devem ser usados.

E como ter esse dito padrão de qualidade em meu estabelecimento Sergio?

1° Passo:

Realizar check up de como está o seu estabelecimento do ponto de vista físico, checando a depreciação de materiais, iluminação, pintura e fachada por exemplo.

2° Passo:

Analisar como sua equipe de trabalho está se desenvolvendo na relação com os clientes e internamente dentro do ambiente de serviço.

3° Passo:

Observar as reações dos clientes e o comportamento deles enquanto eles são ´” clientes” , ou seja, veja como eles consomem, o que pedem para os funcionários, a freqüência de retorno aos serviços de seu estabelecimento.

4° Passo:

Converse diretamente com seus clientes e pergunte sobre o que eles desejam para uma nova fase da loja, um novo momento do relacionamento com a clínica por exemplo.

5° Passo:

Reúna-se com seu Responsável Técnico e estabeleçam metas de transformação no estabelecimento para atingir os padrões de qualidade mais avançados eliminando então as queixas dos clientes.

6° Passo:

Faça do conceito de qualidade, uma realidade palpável em sua loja, ou seja, comece pequeno, mas faça certo, e de forma consistente, pois a qualidade passará a ser parte integrante do DNA da sua clínica, petshop ou salão de banho e tosa.

O importante é que não coloquemos a palavra qualidade em um nível superficial!

O importante é entender que Qualidade é um desafio estratégico para o empreendedor do Mercado Pet que precisa enfrentar o dia a dia da relação com os seus consumidores, garantindo uma relação duradoura e produtiva para ambas as partes!

E você, o que pensa sobre Qualidade?

pense nisso

Fundador - Sergio Lobato Consultoria. Médico Veterinário formado pela Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro, Pós Graduado em Marketing e Estratégia pela Universidade Estácio de Sá, Colunista em Revistas e Blogs. Autor da Manual de Responsabilidade Técnica para Clínicas e Petshops e Consultor atuante em toda cadeia produtiva pet e veterinária no Brasil e Exterior.

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